Presentación

En la actualidad el Servicio al Cliente marca la diferencia entre una organización y otra que se desempeñe en el mismo ramo y que cuenta con los mismos o similares productos, para las empresas es un compromiso social y un factor estratégico diferenciador, que requiere evidentemente de un liderazgo sobresaliente, que convoque y oriente a todas las personas de la organización hacia el cliente, hacia el servicio, y bajo una misma cultura de servicio con calidad, y así trabajando con los mejores colaboradores que la lleven al éxito.

La razón de ser de las organizaciones es el cliente, por eso debe estar orientada a satisfacer sus necesidades, solucionar efectivamente sus problemas y atender sus requerimientos y sugerencias, con el fin de generar relaciones a largo plazo, de fidelidad y lealtad, pues espera algo más que la mercancía comprada. De allí surge el pensamiento sobre la Gerencia del Servicio al Cliente, ya que es el faro que orienta a las empresas y les permite la sostenibilidad y permanencia en el mercado.

Las organizaciones son, en sí mismas, una cadena de valor donde cada uno agrega algo al resultado final en el producto o servicio que el cliente adquiere y percibe; todas las áreas de la organización tienen que “ver” con el cliente, sea ese cliente interno o externo, ya que si uno de ellos no brinda un servicio con calidad que satisfaga sus necesidades y colme sus expectativas, toda la cadena de valor se altera, se fracasa en el intento de llegar a marcar la diferencia con su competencia.

Se requiere entonces hoy en día generar herramientas que conduzcan a una verdadera cultura del servicio al cliente (interno y externo), e incentivar una comunicación asertiva entre los grupos de interés que garantice al final un indicador de satisfacción de servicio propia de una excelente empresa.

Se debe tener un conocimiento claro del servicio que se presta y la capacidad de posicionar una propuesta de valor, con un concepto y modelo de negocio estratégico, aplicando un continuo mejoramiento que se ajuste al mundo cambiante del cliente y no desfallecer en el intento.

El enfoque metodológico del diplomado está orientado hacia el desarrollo y aplicación de los principios del servicio al cliente, con el propósito de que los participantes puedan establecer una cultura de servicio en sus organizaciones; a su vez es un aporte direccionado hacia el desarrollo y avance de las organizaciones empresariales de América Latina.

Metodología: Educación a distancia en modalidad virtual.

Dirigido a: Empresarios, Gerentes que participan en la cadena de valor del servicio, profesionales de todas las áreas relacionados con el servicio, Ejecutivos y Directivos de organizaciones ya sean del sector público o privado, colaboradores que hacen parte del servicio y atención al cliente, jefes y supervisores de cara al cliente.

Otorga: Constancia de asistencia

Intensidad horaria: 120 horas

Duración: 5 semanas

Contenidos temáticos:

MODULO 1: IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS BASICOS
  • Gerencia de Servicio
  • Cliente
  • Tipos de Clientes
  • Importancia del Cliente para la Empresa
  • Servicio
  • Servicio al Cliente
  • Cultura del Servicio
MODULO 2: HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
  • Momentos de Verdad en el Servicio al Cliente
  • La Comunicación
  • La Servucción
  • Importancia de la imagen de una empresa
MODULO 3:ESTABLECER UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE
  • La cadena de valor del Servicio
  • Innovación en el Servicio al Cliente
  • Implementación de un Modelo de Servicio al Cliente
MÓDULO 4: LA GESTIÓN EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
  • Departamento de Atención al Cliente
  • CRM
  • PQRS
MÓDULO 5: MEDIR, EVALUAR Y MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
  • Auditoria del Servicio
  • Herramientas para medir la satisfacción del Cliente
  • Servqual
  • Acciones para Mejorar el Servicio al Cliente.

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*Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8)

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